Digitalizzazione dell’offerta e customer engagement: questi i punti strategici sui quali il team legale supporterà il business con forme contrattuali agili, per rispondere alla rapidità
di conclusione dei rapporti commerciali. Ne parla Federica Curcuruto, direttore ufficio legale
Il periodo di lockdown ha dato impulso al settore degli acquisti online, spingendo molte società a investire nella digitalizzazione. Payback, azienda leader nell’offerta di servizi loyalty multi-partner, marketing e Crm, ha accelerato questo processo, sia con l’obiettivo di avvicinarsi quanto più possibile alle “nuove” esigenze dei clienti e dei partner commerciali, sia per facilitare forme contrattuali più flessibili. A spiegarlo a Le Fonti Legal è Federica Curcuruto, direttore ufficio legale di Payback Italia, che si è soffermata anche sulla gestione del lavoro e sul ruolo dell’ufficio legale durante la pandemia.
Come ha impattato l’emergenza sanitaria nell’offerta dei vostri servizi?
I nostri servizi sono rivolti ad operatori attivi in settori merceologici tra loro diversi e quindi l’impatto derivante dall’emergenza sanitaria, e di conseguenza la necessaria ricalibratura della nostra offerta, ha avuto portate differenti. L’ufficio legale ha supportato l’azienda nel valutare in primis l’entità delle restrizioni poste a contenimento della diffusione del Covid-19 nelle industry di riferimento che includevano servizi essenziali e non. Questa analisi è stata fondamentale per adattare la prestazione dei nostri servizi alla reale situazione del singolo partner. L’incremento degli acquisti online durante il periodo di lockdown ha accelerato il processo di digitalizzazione dell’offerta, quest’ultimo già parte integrante e fondamentale della nostra strategia di sviluppo. È stato infine studiato e implementato un piano di engagement digitale ad hoc che tenesse conto delle esigenze dei nostri partner commerciali da un lato e degli iscritti al programma fedeltà dall’altro.
Come è cambiata l’attività dell’ufficio legale e quali complessità si è trovata ad affrontare?
In qualità di ufficio legale e grazie al nostro dna, che da sempre ha un’attitudine a rispondere rapidamente alle novità legislative e ai trend di mercato, abbiamo gestito in modo repentino l’emergenza, attivandoci immediatamente per allinearci alle nuove misure. Il nostro ruolo richiede una forte specializzazione nelle aree vicine alla fidelizzazione, quali la normativa sulle manifestazioni a premio e il codice del consumo, con un’attenzione sempre al mercato per anticipare trend normativi e individuare soluzioni creative che possano essere di supporto al nostro business, un approccio che in una situazione come questa si è rivelato ancora più efficace e utile. Da quando hanno iniziato a susseguirsi i vari decreti ministeriali volti al contrasto della diffusione del Covid-19, l’ufficio legale si è focalizzato sulla lettura delle implicazioni derivanti dai vari provvedimenti, valutandone gli impatti sulla nostra azienda e sui settori nei quali sono attivi i nostri partner. Questo sia per adattare al meglio l’offerta dei nostri servizi alle nuove esigenze e sia per supportare in modo ottimale tutti i partner non rientranti nel novero dei servizi essenziali e che hanno per questo subito restrizioni importanti alle proprie attività.
In che modo avete gestito il lavoro a distanza e l’esigenza di una maggiore digitalizzazione?
Payback Italia ha da anni intrapreso un percorso di graduale sviluppo dello smart working che ha reso l’azienda particolarmente flessibile e pronta a gestire in tempi estremamente rapidi l’emergenza creata dalle misure per contrastare la diffusione del Covid-19. Partendo da una base di dotazioni tecnologiche in grado di supportare il passaggio immediato ad una modalità lavorativa interamente da remoto, abbiamo messo a fattor comune l’esperienza maturata in precedenza per creare un ambiente disteso e collaborativo che ha consentito ad ogni membro del team di gestire senza particolari problematiche la nuova quotidianità. Visto l’innegabile impatto sulle vite personali e non solo professionali del team, l’organizzazione lavorativa dell’ufficio legale è stata contraddistinta da grande flessibilità su orari e suddivisione del lavoro tra i membri del gruppo, per consentire ad ogni avvocato di gestire il periodo di smart working mantendendo gli alti livelli di performance del team e senza trascurare l’attenzione al benessere fisico e mentale di ognuno. Particolare cura è stata dedicata a momenti di aggregazione virtuale volti a consentire il mantenimento delle relazioni tra colleghi e l’engagement di team, creando ad esempio spazi di condivisione slegati dal mero ambito lavorativo.
Come state affrontando la ripartenza e su cosa lavorerete nei mesi a venire?
È difficile ipotizzare gli impatti a lungo termine derivanti da questo periodo eccezionale. È altamente probabile che alcune consuetudini acquisite in questo periodo si consolidino nel tempo, quali ad esempio la gestione di tematiche anche distanti dal nostro core-business nonché la valutazione di impatto sulla base della realtà operativa dei nostri partner. Abbiamo già avviato approfondimenti su tematiche in passato meno rilevanti, come la gestione di clausole di “flessibilità” economica piuttosto che discussioni sulla portata e applicabilità di istituti civilistici quali l’impossibilità totale o parziale della prestazione ex artt.1463 e 1464 c.c. e l’eccessiva onerosità sopravvenuta ex artt. 1467 o 1664 c.c., che nel periodo antecedente l’emergenza sanitaria venivano relegate al ruolo di previsioni standard, non necessitanti di espressa negoziazione. La digitalizzazione dell’offerta e il customer engagement ad essa collegata rappresentano punti strategici sui quali l’ufficio legale dovrà essere in grado di supportare il business con forme contrattuali sempre più agili e flessibili per venire incontro alla crescente rapidità di instaurazione e conclusione dei rapporti commerciali. Altro aspetto interessante su cui abbiamo e continueremo ad avere focus specifico è la sinergia con gli uffici legali degli altri mercati con presenza Payback, questo sia per consentire al business di avere una visione complessiva dei temi legati a problematiche globali come l’attuale emergenza sanitaria, ma anche per esplorare soluzioni legali innovative e al contempo uniformi tra vari paesi.
Quali scenari si apriranno nei prossimi mesi per i legali di azienda?
La capacità di individuare con celerità le problematiche legali presentate da situazioni in continua evoluzione e l’abilità nel proporre soluzioni che riescano a venire incontro alle esigenze commerciali sono elementi distintivi di un giurista d’impresa. La pandemia che ha caratterizzato questo 2020 ha confermato quanto un team legale debba lavorare necessariamente accanto all’area commerciale, supportando lo sviluppo della strategia aziendale in risposta a contesti e scenari imprevedibili. Curiosità per le dinamiche commerciali, apertura mentale e concretezza nel proporre soluzioni legali sono caratteristiche su cui noi giuristi d’impresa saremo chiamati ad eccellere in un contesto che vedrà una continua evoluzione da qui ai prossimi mesi e forse anni.
